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Alle Wünsche können wir nicht erfüllen - Mit Beschwerden in der Verwaltung sicher umgehen - Live-Online-Seminar

Nutzen

Der Umgang mit den Bürger/-innen verläuft nicht immer konfliktfrei. Oft können die Erwartungen der Kunden in Ämtern und Behörden nicht (vollständig) erfüllt werden. Beschwerden und Widersprüche gehören zum Alltag. Dabei kann es zu Störungen im Miteinander kommen. Wie formulieren Sie eine sachliche Erwiderung, die zugleich dem Bürger zugewandt ist? Wie steuern Sie sprachliches und nichtsprachliches Verhalten, um zu deeskalieren? Wie entwickeln Sie kundenfreundliche Verhaltensmuster und grenzen sich gleichzeitig ab, so dass Sie Vorwürfe nicht persönlich erleben?

Inhalt

  • Beschwerdesituationen und deren Handhabung
  • Ursachen erkennen, emotionale und sachliche Ebene trennen
  • Aktiv zuhören und gezielt nachfragen
  • Beschwerdegespräche systematisch steuern
  • Einwände entkräften, lösungsorientiert handeln
  • Korrespondenz im Beschwerdefall bürgerzugewandt formulieren
  • Anregungen und Hilfestellungen bei der Formulierung schwieriger Schreiben
  • Vertrauen zurückgewinnen
  • Wahrnehmung und ihre Tendenzen: Wahrnehmungspsychologie
  • Auf unterschiedliche Persönlichkeitstypen differenziert eingehen
  • Störfaktoren im Miteinander: mit persönlichen Angriffen souverän umgehen
  • Die eigenen Emotionen im Griff behalten, Eskalationen vorbeugen und gegensteuern
  • Authentisches Verhalten: Die Einheit von Verbalem und Nonverbalem
  • Der professionelle Umgang mit schwierigen Kunden
  • Die typischen Fehler und Fettnäpfchen vermeiden
  • Durch kundenfreundliche Reaktionsmuster Beschwerde- in Servicegespräche verwandeln

Zielgruppe

Mitarbeiter/-innen, die Beschwerden von Kunden und Kollegen entgegennehmen, Korrespondenz im Beschwerdefall führen und eine schnelle Lösung erzielen wollen

Methoden

Trainerinput, Falltraining zur Unterscheidung von Alltagssituationen (Recht durchsetzen, Aggressionen, Sympathie, Beziehungsebene aufbauen), konkretes Situationstraining anhand der Teilnehmerbeispiele (Input zu Störfaktoren), Übungen zur realistischen Selbsteinschätzung

Hinweis

Für die Seminarteilnahme benötigen Sie

  • den aktuellen Browser von Google Chrome, nicht InternetExplorer oder Microsoft Edge,
  • ein videofähiges Endgerät mit Mikrofon und Kamera (Rechner,Laptop, Tablet) und
  • eine möglichst stabile Internetverbindung.
Evtl. ist zu klären, ob der Zugriff auf Mikrofon und Kamera nochfreigeschaltet werden muss und Firewall-Einstellungen zu deaktivierensind. Die Teilnahme erfolgt durch die Webanwendung des HVSV „Caruso“,sodass kein Programm auf das Endgerät geladen wird.

Standorte und Termine

Termine
auf Anfrage
Kassel

Ansprechpartner/-innen

Fortbildungsteam Kassel

0561 70796-13 christiane.becker@hvsv.de

Seminarnummer

KS-15-05-0800-2301

Dauer

16 UE

Termin

Wir richten das Seminar ein, sobald uns genügend Anmeldungen vorliegen!

Veranstaltungsort

Digitale Lernwelt (HVSV)
Live-Online-Seminar
durch das
VS Kassel

Gebühr

EUR 330,00 Lehrgangsgebühr (Mitglieder)*
EUR 394,00 Lehrgangsgebühr (Nichtmitglieder)*

* Die angegebene Gebühr gilt auf Basis der aktuellen Gebührenordnung .
Bitte beachten Sie bei Fortbildungs- lehrgängen auch unsere Stornierungsbedingungen .